“Kada sam došao u zračnu luku, shvatio sam da je moj let odgođen. Što mogu učiniti?”

Jeste li znali da ulaskom Hrvatske u Europsku Uniju svi putnici u zračnom prometu imaju prava koja zrakoplovne kompanije moraju poštivati?

Ulaskom Hrvatske u EU počeo je vrijediti i EU Zakon o pravima putnika. To bi značilo u slučaju da putnik ima neki problema sa letom ( kašnjenje više od 3h, otkazivanje ili preveliki broj rezervacija) zbog kojih se ne može ukrcati na let, može dobiti novčanu naknadu. Zakon se primjenjuje ako osoba putuje iz bilo koje zračne luke unutar ili iz EU te ukoliko dolazi na bilo koju zračnu luku u EU, s EU prijevoznikom, uključujući Island, Norvešku i Švicarsku.

Zrakoplovne komapnije su dužne obavjestiti svoje putnike o njihovim pravima kao i razlog zbog kojeg je došlo do problema. Nažalost većini kompanija to nije u interesu pa vrlo često putnici ostanu zakinuti za prava koja imaju. Putnicima se nude voucheri za besplatan obrok ili piće i eventualno plaćeni smještaj u slučaju otkazivanja ili većih kašnjenja. Ostala putnička prava im se niti ne spominju.

Vjerujemo kako građani, pogotovo u novim zemljama članicama EU kao što je Hrvatska, nisu dovoljno upoznati s pravima s kojima raspolažu i njihovim značajem pa zbog toga ostaju zaknuti za novčane naknade na koje imaju pravo.

Jeste li znali da možete dobiti NOVČANU NAKNADU u iznosu i do 600 EUR?

U slučaju da vam je uskraćeno pravo ukrcavanja ili vam je otkazan let odnosno kasni na konačno odredište više od 3h, možete dobiti novčanu naknadu u iznosu od 250 do 600 EUR ovisno o dužini leta.

Za letove unutar EU :

• do 1500 km ili manje – 250 EUR
• više od 1500 km – 400 EUR

Između zračne luke unutar EU-a i zračne luke izvan EU-a (s kompanijom iz EU):

•     1500 km ili manje – 250 EUR
•     1500 – 3500 km – 400 EUR
•     više od 3500 km – 600 EUR

Prava na odštetu nemate AKO:

• ako je let otkazan zbog vremenskih neprilika ili štrajka
• ako ste obavješteni o tome 2 tjedna prije zakazanog leta
• ako vam je ponuđen zamjenski let za istu destinaciju s redom letenja sličnim onim izvornim
• ako ste svojevoljno uzeli zamjenski let u slučaju prebukiranosti

UPOZORENJE! Ako ste stigli do konačnog odredišta s kašnjenjem od tri sata ili više, imate pravo na istu naknadu kao i kad Vam je let otkazan, osim u slučaju kada zrakoplovna kompanija može dokazati da je kašnjenje uzrokovano izvanrednim okolnostima. 

Kako do svoje novčane naknade?

Ukoliko ste imali problema sa letom i  želite svoju novčanu naknadu morate popuniti obrazac za pritužbe vaše zrakoplovne kompanije te im poslati obrazac u roku od 3 godine od dana zakazanog leta.

Ako nemate vremena ili vam se jednostavno neda zezati, postoje i posrednici koji obavljaju takve pritužbe umjesto vas. Umjesto vas to mogu učiniti AirHelp ili Compensair. U slučaju pozitivnog ishoda uzet će proviziju od odštete koja vam mora biti isplaćena, a u slučaju negativnog ishoda neće vam naplatiti ništa.

KOJA SU MOJA PRAVA U SLUČAJU DA MI JE USKRAĆEN UKRCAJ?

Zrakoplovna kompanija dužna je prvo potražiti dobrovoljce koji bi se odrekli rezervacije u zamjenu za određene pogodnosti. Dodatno, kompanija mora ponuditi dobrovoljcima izbor između punog povrata novca i promjene rute.

Ako se ne pronađe dovoljan broj dobrovoljaca, tada Vam kompanija može uskratiti ukrcaj protiv Vaše volje. U tom slučaju, imate pravo na naknadu od 250 do 600 eura, dok u slučaju da Vam prijevoznik ponudi zamjenski let imate pravo na naknadu od 125 do 300 eura. Također se možete odlučiti za povrat novca za karatu i let u mjesto iz kojeg ste započeli putovanje ili zamjensku rutu do krajnjeg odredišta. Imate pravo i na skrb od strane zrakoplovne kompanije.

KOJA SU MOJA PRAVA U SLUČAJU OTKAZIVANJA LETA?

Imate pravo na istovjetnu naknadu kao i u slučaju kad Vam je uskraćen ukrcaj. To pravo nemate ako ste obaviješteni o otkazivanju najmanje 14 dana prije leta, ako Vam je ponuđena promijenjena ruta sa sličnim redom letenja ili ako zrakoplovna kompanija može dokazati da je otkazivanje leta uzrokovano izvanrednim okolnostima, kao što su loši vremenski uvjeti.

UPOZORENJE! Imate ta prava ako polijećete iz bilo koje zračne luke u EU, ili dolazite u EU s prijevoznikom iz EU-a ili iz Islanda, Norveške ili Švicarske. 

KOJA SU MOJA PRAVA U SLUČAJU PROBLEMA S PRTLJAGOM?

Ako je Vaša prtljaga izgubljena, oštećena ili Vam kasni, imate pravo na naknadu do oko 1220 eura. Međutim, zrakoplovna kompanija neće biti odgovorna ako je poduzela sve razumne mjere da izbjegne štete ili ako nije bilo moguće provesti takve mjere.

BUDITE AKTIVNI!

• Odmah u zračnoj luci prijavite izgubljenu ili oštećenu prtljagu.
• Podnesite pisani prigovor zrakoplovnoj kompaniji u roku od sedam dana od primitka prtljage. Za prtljagu dostavljenu sa zakašnjenjem taj rok iznosi najdulje 21 dan.
• Zatražite pomoć od ECC Hrvatska

JESAM LI TAKOĐER ZAŠTIĆEN KADA PUTUJEM DRUGOM VRSTOM PRIJEVOZA, NE SAMO ZRAČNIM?

Da, zaštićeni ste zakonom EU i kada putujete vlakom, autobusom ili brodom. Imate pravo na informacije i pomoć prije i za vrijeme putovanja. U slučaju otkazivanja ili kašnjenja imate  pravo na zamjenu rute ili povrat novca i naknadu. Prava putnika u željezničkom prometu primjenjuju se na sve usluge međunarodnog željezničkog prijevoza u EU; prava putnika u autobusnom prometu primjenjuju se na daleke udaljenosti (npr. dulje od 250 km); prava putnika u brodskom prometu primjenjuju se kada se putuje morskim i kopnenim plovnim putevima.

JESTE LI ZNALI?

Šest od deset Hrvata ne znaju svoja potrošačka prava u slučaju kad im let kasni ili je otkazan.

SAVJETI ZA PAMETNO PUTOVANJE:

1. Zahtijevajte informacije o svojim pravima

Zračni prijevoznik mora Vas informirati o Vašim pravima kada stvari krenu loše u zračnoj luci.

2. Podnesite prigovor ako su Vaša prava narušena

Prvo biste trebali kontaktirati zrakoplovnu kompaniju. Upotrijebite EU-ov obrazac za prigovor za naknadu ili povrat novca. Dostupan je na svim europskim jezicima. Ako niste zadovoljni s njihovim odgovorom možete uputiti prigovor Hrvatskoj agenciji za civilno zrakoplovstvo.

3. Čuvajte račune

Ako imate bilo kakve troškove zbog kašnjenja ili otkazivanja leta, čuvajte račune i pošaljite njihove kopije zrakoplovnoj kompaniji, zajedno s prigovorom.

Za više informacija i savjeta nazovite potrošački info telefon 072 414 414 ili kontaktirajte:

CENTRE ZA SAVJETOVANJE POTROŠAČA – UDRUGE ZA ZAŠTITU POTROŠAČA
Tel:  072 414 414 
potrosac@potrosac.hr, savez@zastita-potrosaca.org, istarskipotrosac@gmail.com i potrosacos@gmail.com.
http://potrosac.mingo.hr

EUROPSKI POTROŠAČKI CENTAR HRVATSKA 
Tel: 01 610 9744 
savjeti-ecc@mingo.hr
http://ecc-croatia.hr

HRVATSKA  AGENCIJA ZA CIVILNO ZRAKOPLOVSTVO
Tel: 01 2369 300
ccaa@ccaa.hr
www.ccaa.hr