Ovih dana globalni zračni promet suočio se s jednim od najtežih poremećaja u novijoj povijesti nakon pandemije bolesti COVID-19. Eskalacija oružanih sukoba na Bliskom istoku dovela je do zatvaranja zračnog prostora nad velikim dijelom regije i obustave zračnog prometa na nekim od najprometnijih međunarodnih aerodroma.

Kad se zbog rata ili sigurnosne prijetnje zatvori zračni prostor, putnici se u samo nekoliko sati mogu naći u potpunom kaosu: letovi se otkazuju, rute se mijenjaju, a povratak kući postaje neizvjestan. U takvim situacijama često se spominje pojam viša sila ili force majeure, ali mnogima i dalje nije jasno što to zapravo znači za njihovo putovanje. Imate li pravo na povrat novca? Mora li vam aviokompanija osigurati hotel i novi let? I što ako ste putovali preko turističke agencije? Donosimo vodič kroz prava putnika u jednoj od najstresnijih situacija koje se mogu dogoditi na putovanju.

Viša sila u avioprijevozu: rat, zatvoreni zračni prostor i prava putnika

Ključne zračne luke poput zračne luke Dubai International Airport (DXB), Hamad International Airport u Dohi (DOH) te Abu Dhabi International Airport (AUH) morale su prilagoditi operacije, uz brojne preusmjerene ili otkazane letove, što je dovelo do kašnjenja i velikog broja putnika koji su privremeno ostali na aerodromima ili u tranzitnim gradovima.

Ključne zračne luke radile su u vrlo ograničenom kapacitetu tijekom prvih 48 – 72 sata sukoba, što je rezultiralo tisućama odgođenih ili otkazanih letova i stotinama tisuća putnika koji su ostali “zaglavljeni” po aerodromima i hotelima širom svijeta.

Prema najnovijim podatcima, samo Emirates, Etihad i Qatar Airways otkazali su tisuće letova, dok su drugi globalni prijevoznici, uključujući Lufthansu, British Airways, IndiGo i Air India pratile pomicanje zračnog prostora i donijele vlastite odluke o obustavi ili preusmjeravanju letova. Na snagu je stupila “Viša sila”.

Viša sila, force majeure

U kontekstu međunarodnog zračnog prometa, viša sila je pravni pojam koji označava izvanredne okolnosti koje prijevoznik ili putnik ne može predvidjeti niti izbjeći, kao što su: ratni sukobi, zatvaranje zračnog prostora od strane suverenih država, državni ili vojni nalozi, zabrane leta od regulatornih tijela.

U takvim slučajevima prijevoznik se oslobađa obveze isplate dodatne naknade za neugodnosti (npr. dodatnih kompenzacija putnicima), ali i dalje ima obvezu brige o putnicima, što uključuje:

Rebooking ili povrat novca. Aviokompanije moraju ponuditi putniku izbor između punog povrata uplata ili preusmjeravanje na sljedeći mogući let. Ovo je definirano i u EU Uredbi 261/2004 za letove iz EU ili na EU prijevoznike, gdje “acts of war” spadaju među posebne okolnosti.

Prema Uredbi EU 261 aviokompanija je i dalje dužna pružiti skrb putnicima (obrok, hotel, transfer) dok čekaju novi let. U praksi, međutim, u velikim krizama može doći do operativnih ograničenja pa putnici katkad sami organiziraju smještaj, uz mogućnost kasnijeg povrata troškova.

Ako aviokompanija ne ponudi alternativni let u razumnom roku, putnik može sam kupiti novu kartu i naknadno zatražiti povrat troška od prijevoznika. Sudska praksa Europske unije potvrdila je da u takvim slučajevima prijevoznik može biti dužan refundirati razuman trošak alternativnog prijevoza.

Refundacije i rebooking uvjeti


Zbog sukoba, kompanije poput Emiratesa, Etihada, IndiGo i Air Indije predložile su fleksibilne uvjete, bez dodatnih naknada za promjene rezervacija ili potpun povrat novca za otkazane letove.

Prava putnika u situacijama rata i zatvorenog zračnog prostora

Iako su aviokompanije oslobođene obveze dodatne nadoknade za čekanje, kašnjenje ili neugodnosti kad se radi o višoj sili, putnici i dalje imaju pravo na: refund ili alternativnu rutu bez dodatnih troškova, informacije o statusu leta i opcijama, određenu razinu skrbi dok čekaju novi transfer.

U zemljama EU i zemljama sa sličnim regulativama, obveze avioprijevoznika i dalje vrijede, ali ne i dodatna „kompenzacija” (npr. 250 – 600 €) jer su ratni sukobi i zatvaranje zračnog prostora izvan kontrole prijevoznika.

Putno osiguranje i „acts of war”, standardne iznimke

Putno osiguranje je često korisno za medicinske slučajeve, gubitak prtljage ili neočekivane troškove, ali većina standardnih polica izuzima pokriće za ratne sukobe, terorizam i geopolitičke rizike, što znači da osiguranje može ne pokriti smještaj/evakuaciju koju uzrokuju ratne prilike.

Putnicima se zato preporučuje provjeriti police osiguranja prije putovanja i razmotriti dodatne opcije koje pokrivaju krizne situacije, kad su dostupne.

Globalne implikacije i logistički izazovi

Zatvaranje zračnog prostora Bliskog istoka ne utječe samo na lokalne letove, već ima široke posljedice za globalni zračni promet: avionske kompanije moraju tražiti alternativne rute (duži letovi, više goriva, više troškova, a često dolazi do rasta cijena karata. Globalna logistika zračnog tereta pati zbog gubitka hubova u Dubaiju, Dohi i Abu Dhabiju, što utječe na ekonomske tokove i globalne lance opskrbe.

Kako se svjetske vlade uključuju?

Neke države pokrenule su planove povratka građana iz pogođenih regija. Primjerice, hrvatske vlasti najavile su organizaciju posebnog leta iz Dubaija po svoje državljane koji su se našli u zračnom prometnom kaosu. U trenutcima kada je zračni promet u regiji poharanoj sukobom bio gotovo potpuno paraliziran, vlasti i privatni sektor u Ujedinjenim Arapskim Emiratima poduzeli su značajne mjere kako bi osigurali smještaj putnicima čiji su letovi otkazani ili odgođeni. Prema najnovijim informacijama, UAE je naložio hotelima da i dalje pruže smještaj za goste, a vlada je također potvrdila da će pokriti troškove produženog boravka onima koji ne mogu napustiti zemlju zbog prekida letova.

Savjeti za putnike u slučaju viših sila

Za putnike koji se mogu naći u sličnoj situaciji u budućnosti stručnjaci savjetuju da trebaju pratiti službene obavijesti aviokompanija i vlada, imati fleksibilne karte i provjeravati refund politike, kontaktirati svoje agente ili putničke organizatore, razmotriti dodatnu putnu policu s pokrićem za krizne situacije. Rat i zatvaranje zračnog prostora predstavljaju situacije u kojima nitko ne može jamčiti normalno odvijanje putovanja, ali pravna regulativa i politike prijevoznika nastoje putnike zaštititi u najvećoj mogućoj mjeri.

Viša sila i turističke agencije: tko snosi troškove i koja su prava putnika?

Pojam više sile (force majeure) u turizmu ne odnosi se samo na aviokompanije, već i na turističke agencije koje organiziraju paket-aranžmane. U europskom pravnom okviru ključan dokument je Direktiva (EU) 2015/2302 o paket-aranžmanima i povezanim putnim uslugama, koja je prenesena i u hrvatski Zakon o pružanju usluga u turizmu.

Prema toj regulativi rat, iznenadno zatvaranje zračnog prostora ili sigurnosna zabrana leta spadaju u “neizbježne i izvanredne okolnosti”, dakle višu silu. To znači da organizator putovanja nije odgovoran za nastanak same situacije, ali i dalje ima određene obveze prema putnicima.

Primjer iz prakse

Zamislimo da putujete s organiziranom grupom u Kinu. Tijekom vašeg boravka dolazi do eskalacije sukoba na Bliskom istoku, zatvara se zračni prostor iznad određenih zemalja, a vaš povratni let je otkazan jer je ruta išla preko pogođene regije. Iako Kina nije ratna zona, posljedice globalne sigurnosne situacije utječu na vaš povratak.

U takvom slučaju aviokompanija mora ponuditi alternativni let ili povrat novca (bez obveze dodatne novčane kompenzacije jer je riječ o višoj sili). Ali dobivanje novog leta možete čekati nekoliko dana. Ne zna se kad ćete točno moći letjeti, kojim putem. Vi možete sami o svojem trošku kupiti novu avionsku kartu, ali vam novac neće biti vraćen za tu kartu. To nije uvijek točno. Naime, ako aviokompanija ne osigura alternativni let u razumnom roku, putnik može kupiti novu kartu i tražiti refund od kompanije. Sudovi EU su to više puta potvrdili.

Turistička agencija kao organizator paket-aranžmana dužna je pružiti pomoć putnicima, ali ne i organizirati individualnu kupovinu karata za nove letove. Agencija vam treba dati logističku podršku na destinaciji, organizaciju alternativnog prijevoza. To znači eventualno organizaciju dodatnog smještaja ako je potreban i nije osiguran od aviokompanije s kojom vam je otkazan let.

Ako se radi o paket-aranžmanu (let + smještaj + druge usluge kupljene zajedno), organizator ima obvezu pomoći putnicima i osigurati njihov povratak, čak i ako to znači dodatne organizacijske napore. Međutim, zakon također propisuje da organizator nije dužan snositi neograničene troškove nastale zbog izvanrednih okolnosti koje nije mogao spriječiti.

Drugim riječima, agencija ne snosi krivnju za rat ili zatvaranje zračnog prostora, ali ima dužnost aktivno pomagati i tražiti rješenja. U praksi to znači sate i sate pregovora, traženja alternativnih ruta, koordinaciju s lokalnim partnerima i stalnu komunikaciju s putnicima.

Tko snosi dodatne troškove u slučaju više sile?

Važno je jasno razlikovati dvije stvari: viša sila oslobađa od odgovornosti za štetu, ali ne oslobađa od obveze pružanja pomoći.

Kada dođe do izvanrednih okolnosti poput zatvaranja zračnog prostora, ratnog stanja ili sigurnosne prijetnje, turistička agencija (odnosno organizator putovanja) nije odgovorna za samu činjenicu da je let otkazan, jer se radi o okolnostima na koje ne može utjecati. Međutim, dužna je pružiti pomoć putnicima.

Ako je riječ o paket-aranžmanu, organizator mora osigurati pravodobne informacije, pomoći u reorganizaciji povratka, biti na raspolaganju putnicima, poduzeti razumne mjere za povratak kući.

Kada je riječ o dodatnim troškovima (smještaj, obroci, transferi):

Ako aviokompanija preuzme obvezu i osigura smještaj i obroke, tada ti troškovi nisu ni na putniku ni na agenciji.

Ako aviokompanija ne osigura smještaj, tada zakon predviđa da organizator paket-aranžmana mora pružiti pomoć, ali uz razumna ograničenja. U pravilu se radi o pokrivanju noćenja, osim ako posebnim propisima (npr. za ranjive skupine ili izvanredne sigurnosne okolnosti) nije drukčije određeno.

Kod paket-aranžmana, organizator mora pružiti pomoć, ali ako aviokompanija ne preuzme trošak, nakon određenog vremena (koje nije striktno propisano, ali se smatra ‘razumnim’) dodatni troškovi idu na putnika. Dakle, agencija ne snosi troškove smještaja, osim ako ugovorom nije zaključeno drugačije.

Ako se radi o dugotrajnom prekidu prometa zbog više sile, a aviokompanija ne snosi trošak, tada nakon zakonom predviđenog razumnog razdoblja trošak dodatnog boravka prelazi na putnika, jer agencija nije odgovorna za okolnosti koje su izvan njezine kontrole. Važno je naglasiti da agencija ne snosi troškove neograničeno i bezuvjetno, a pojam »razumno« najčešće se tumači kao tri noći po putniku, dok postoje i iznimke za ranjive skupine putnika.

U europskoj regulativi organizator paket-aranžmana u pravilu mora pokriti do tri noćenja dodatnog smještaja po putniku ako povratak nije moguć zbog izvanrednih okolnosti, uz moguće iznimke za ranjive skupine putnika.

Ali imajte na umu da mnoge agencije imaju svoja dodatna pravila i regulative te da možda neće biti u prilici pokriti troškove koji su im se iznenada stvorili.

Obveza agencije jest pružiti pomoć i organizaciju, ali ne i financirati posljedice globalnih izvanrednih događaja.

U praksi se takve situacije najčešće rješavaju suradnjom između organizatora, aviokompanije i osiguravatelja, a cilj je uvijek isti: siguran i što brži povratak putnika kući.

Za točne informacije o konkretnom letu potrebno je konzultirati službene stranice aviokompanije i nadležnih konzularnih ureda.

Povjerenje u kriznim trenutcima

Ako ovo čitate iz sigurnosti i topline vlastitog doma, a samo nekoliko dana ranije vaš je let bio otkazan zbog globalne sigurnosne situacije, vrijedi zastati i razmisliti koliko je ljudi radilo da biste danas bili kod kuće.

Zahvalite timu koji je u trenutcima kad su se informacije mijenjale iz sata u sat tražio alternativne rute, organizirao prijevoz, pregovarao s partnerima i ostajao budan dok niste sigurno sletjeli. U kriznim situacijama najvažnije je ostati smiren i surađivati. Nitko nema interes da putnici ostanu zaglavljeni. Svima je cilj isti, siguran povratak kući.

Puno je upita ovih dana stiglo i na naše kanale. I puno pohvala za agencije koje su sretno vratile putnike doma.

Veliko hvala svim turističkim agencijama, vodičima i lokalnim partnerima koji su u proteklim danima pokazali profesionalnost, odgovornost i ljudskost. Jer putovanje ne završava kad zrakoplov poleti, nego tek kad sigurno stignete kući. A to je želja apsolutno svima koji sudjeluju u organizaciji putovanja – od vodiča na terenu, preko agenata u uredima, do ljudi koji iza kulisa satima traže rješenja kako bi se putnici što prije i sigurno vratili svojim obiteljima. U takvim trenutcima najviše se vidi koliko su važni povjerenje, suradnja i razumijevanje između putnika i onih koji se brinu o putovanju.

I nama, Putoholičarima, uvijek je želja pružiti vam pomoć, savjet i podršku kada se na putovanju pojave nepredviđene situacije. Na našoj grupi „Putoholičarski savjetnik za jeftina i ugodna putovanja“ možete potražiti iskustva i savjete drugih putnika, razmijeniti informacije i možda pronaći rješenje koje će vam pomoći u trenutku kada vam je najpotrebnije. Zajednica putnika često je najveća snaga, jer netko je već prošao isto iskustvo i može podijeliti korisnu informaciju.

Sretan put svima koji su na putovanju i sretno vam bilo, gdje god se nalazili. I najvažnije, sretno dođite kući.

Tekst: Antonija Putić

Producentica i umjetnica Antonija Putić već godinama živi u Kini, zemlji koja ju je očarala svojom kulturom, običajima i jedinstvenim načinom života. Završetkom Akademije dramske umjetnosti i studija komunikologije u Zagrebu, njezina su putovanja započela iz znatiželje i umjetničkog duha, a prerasla su u poziv. Kao strastvena putnica, Antonija je proputovala više zemalja nego što je ikada planirala, no niti jedna nije ostavila tako snažan dojam na nju kao Kina, koju od 2013. naziva svojim drugim domom. Osim što o svojim doživljajima, neobičnim mjestima, okusima i receptima Dalekog istoka piše za tiskane medije i portale, Antonija vodi i Facebook stranicu “Antonija Putić”, gdje dijeli zanimljivosti o kineskom životu, kulturi i znamenitostima. Njezin zanimljive objave i bogato iskustvo omogućili su mnogima da otkriju ljepote i tajne Kine. Svojim pristupom Antonija uspijeva Kinu približiti svima koji žele osjetiti njezinu čarobnu raznolikost i neiscrpno kulturno bogatstvo.

Antoniju možete pratiti i na –> facebooku