Putovanja su za većinu ljudi dugo planirani trenutci radosti, vrijeme kada se raduju novim gradovima, krajolicima, kulturama i iskustvima. No katkad globalne okolnosti mogu poremetiti planove i dovesti do situacije u kojoj putovanje jednostavno nije moguće realizirati.

U vremenu globalnih kriza, ratnih sukoba ili poremećaja u zračnom prometu, pitanje koje putnici najčešće postavljaju turističkim agencijama je jednostavno: tko zapravo otkazuje putovanje i tko vraća novac? I kada?

U trenutcima otkazivanja putovanja turističke agencije nalaze se u vrlo odgovornoj ulozi: moraju procijeniti sigurnosnu situaciju, pratiti odluke aviokompanija i državnih institucija te donijeti odluke koje su prije svega u interesu sigurnosti putnika. Važno je razumjeti da otkazivanje putovanja nije uvijek odluka agencije, već često posljedica događaja na koje nitko u turističkom lancu ne može utjecati. Važno je imati mrvicu strpljenja jer gotovo sigurno sve agencije žele isto: zaštititi sigurnost svojih putnika, pronaći rješenje koje će omogućiti realizaciju putovanja kad je to moguće, očuvati povjerenje koje su godinama gradile s klijentima, zadržati profesionalni ugled te izbjeći financijske gubitke koji nastaju kada se putovanja moraju otkazivati. Turističke agencije nemaju interes otkazivati putovanja, naprotiv, njihov je cilj da se putovanja ostvare, da putnici budu zadovoljni i da se nakon svakog putovanja vrate kući s dobrim iskustvom i povjerenjem za neka buduća putovanja. No katkad to jednostavno nije moguće. I agencije ne mogu tek tako otkazati putovanje.

Agencija može raskinuti ugovor ako nije skupljen minimalan broj putnika u rokovima iz ugovora ili ako ga spriječe izvanredne okolnosti koje se nisu mogle izbjeći. U oba slučaja mora vratiti sve uplate, najkasnije u 14 dana.

Stvarnost turističke industrije puno je složenija, a odluka o otkazivanju putovanja može doći iz više smjerova, od aviokompanije, od turističke agencije ili od samog putnika. A svaka od tih situacija nosi različita pravila i posljedice.

Kada agencija sama otkazuje putovanje

Postoje situacije u kojima turistička agencija mora donijeti jasnu i brzu odluku, putovanje se otkazuje jer ga nije moguće sigurno realizirati.

Takve situacije najčešće se odnose na izvanredne okolnosti na koje nemamo utjecaj, poput:

• ratnih sukoba
• ozbiljnih sigurnosnih prijetnji
• zatvaranja zračnog prostora
• zabrane putovanja od strane država
• prekida zračnog prometa
• elementarne nepogode.

Primjerice, ako se radi o putovanju u zemlju zahvaćenu ratom ili ozbiljnim sigurnosnim incidentima, turistička agencija najčešće donosi odluku da sama otkazuje polazak, preuzima troškove i s obzirom na to da se putovanje ne može realizirati, putnicima se vraća cjelokupan uplaćeni iznos za putovanje.

To je standardna praksa u turizmu kada je riječ o destinacijama koje su izravno pogođene sukobima ili kada sigurnosne okolnosti onemogućuju normalno putovanje.

Situacije kada zemlja nije u ratu, ali je putovanje nesigurno

Katkad situacija nije potpuno crno-bijela. Postoje države koje nisu izravno zahvaćene ratom, ali se nalaze u neposrednoj blizini kriznih područja ili u regiji gdje je došlo do zatvaranja zračnog prostora i poremećaja u zračnom prometu te putnici zbog straha ne žele putovati. U takvim slučajevima turističke agencije moraju čekati službene odluke aviokompanija i hotela na destinaciji jer ako su usluge već plaćene, a da bi osigurali avionske karte i hotele usluge se znatno ranije plaćaju, agencija mora dobiti odobrenje za otkazivanje kako bi i oni dobili povrat sredstava koja onda mogu vratiti putnicima. Kod paket-aranžmana odgovornost prema putniku ima organizator, a zakon kaže da organizator mora vratiti uplate u roku od 14 dana od raskida u slučajevima koje zakon predviđa. Drugim riječima, odnos agencije s aviokompanijom ili hotelom je njihov interni/regresni odnos, a odnos agencije prema putniku reguliran je Zakonom o pružanju usluga u turizmu. Zakon o pružanju usluga u turizmu propisuje da, kad organizator ili putnik raskinu ugovor u zakonom predviđenim slučajevima, povrat ide bez nepotrebnog odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana. Također, putnik može raskinuti bez naknade ako su nastupile izvanredne okolnosti koje se nisu mogle izbjeći na odredištu ili u njegovoj neposrednoj blizini i koje znatno utječu na paket ili prijevoz do odredišta. Ipak, provjerite i sam ugovor koji imate s agencijom.   

Primjerice, ako je let organiziran preko određene aviokompanije, agencija ne može sama odlučiti o povratu novca dok prijevoznik ne potvrdi da će let biti otkazan ili da će odobriti refundaciju.

Tek kada aviokompanija potvrdi da neće realizirati let ili da će izvršiti povrat sredstava, agencija može službeno:

• otkazati putovanje
• ponuditi alternativni termin ili drugo putovanje
• ili vratiti ukupan iznos uplate.

To katkad znači da agencije moraju čekati nekoliko dana ili tjedana na službene informacije prije nego što mogu donijeti konačnu odluku. Odluke se donose još sporije ako je sjedište aviokompanije u ratnom području, ako već imaju problema s otkazivanjem velikog broja letova. Ovih dana svjedočimo otkazivanju putovanja u zemlje koje su pogođene ratom iako službeno letovi još nisu otkazani. Npr. neke agencije procjenjuju visok sigurnosni ili operativni rizik, procjenjuju da će se letovi otkazati i unaprijed sami otkazuju putovanja u npr. Dubai, Dohu. To je za svaku turističku agenciju teška i neizvjesna odluka. S jedne strane, ne žele razočarati putnike koji su mjesecima planirali svoje putovanje i veselili mu se. S druge strane, svjesni su da sigurnost uvijek mora biti na prvome mjestu, čak i kad to znači donošenje odluka prije nego što sve službene potvrde stignu, odluka koje će ih staviti u tešku financijsku situaciju. No ono što ih vodi jest upravo poznavanje svojih putnika i realna procjena situacije. Sama pravna osnova ostaje: organizator može raskinuti ugovor ako ga u izvršenju spriječe izvanredne okolnosti koje se nisu mogle izbjeći.

Kada let otkazuje aviokompanija?

Aviokompanije imaju ključnu ulogu u realizaciji putovanja jer bez leta mnogi aranžmani jednostavno nisu izvedivi.

Let može biti otkazan zbog:

• zatvorenog zračnog prostora
• sigurnosnih razloga
• operativnih problema
• geopolitičkih kriza
• odluka države ili regulatornih tijela.

Kada aviokompanija otkaže let, putnici imaju pravo na:

• povrat novca za kartu
• preusmjeravanje na drugi let
• ili promjenu termina putovanja.

Ako je let dio paket-aranžmana, tada turistička agencija koordinira cijeli proces i putnicima nudi rješenje, alternativni let, promjenu termina ili povrat novca. Ali moguće su i druge opcije.

Kod samostalne karte primarno odgovara aviokompanija prema pravilima o pravima putnika u zračnom prometu. Kod paket-aranžmana organizator je odgovoran za izvršenje usluga uključenih u paket, bez obzira na to tko ih stvarno pruža.

Kada putnici žele sami otkazati putovanje

U kriznim situacijama događa se i nešto sasvim ljudsko, strah i nesigurnost. Neki putnici odluče otkazati putovanje iako je ono planirano više mjeseci unaprijed, katkad i pola godine prije polaska.

U takvim situacijama turističke agencije najčešće odgovaraju s razumijevanjem i mole putnike za strpljenje. Razlog je jednostavan: u turizmu se odluke o realizaciji putovanja donose bliže datumu polaska, kada je moguće realno procijeniti sigurnosnu i prometnu situaciju.

Ako se do polaska pokaže da putovanje nije moguće realizirati, agencija će ga sama otkazati i putnicima vratiti novac. No ako putnik želi otkazati putovanje mnogo mjeseci unaprijed, dok nema službenih ograničenja ili otkazivanja, tada se primjenjuju  uglavnom storno uvjeti iz općih uvjeta putovanja. To znači da je otkazivanje putovanja od strane putnika moguće uz storno penale prema općim uvjetima agencije koji su dio svakog Ugovora za putovanje, jer je agencija u tom trenutku već rezervirala hotele, letove ili druge usluge.

Kod samostalne karte primarno odgovara aviokompanija prema pravilima o pravima putnika u zračnom prometu. Kod paket-aranžmana organizator je odgovoran za izvršenje usluga uključenih u paket, bez obzira na to tko ih stvarno pruža.

Što je s dalekim putovanjima i međunarodnim letovima

Kod dalekih putovanja situacija je često još složenija. Mnogi međunarodni aranžmani ovise o velikim globalnim aviokompanijama i njihovim hubovima.

Ako, primjerice, određena aviokompanija privremeno obustavi letove ili promijeni rute, turističke agencije moraju čekati da vide:

• hoće li letovi biti ponovno uspostavljeni
• hoće li biti ponuđene alternativne rute
• hoće li biti odobren povrat sredstava.

Upravo zato sudbina nekih putovanja može ovisiti o odlukama velikih prijevoznika i njihovu povratku u redovan promet. I to do zadnjeg mogućeg trenutka. Dodajte k tome još i neizvjesnost oko ratnih događanja – jasno je da je teško donijeti odluku.

Strpljenje i povjerenje u kriznim situacijama

U trenutcima globalnih kriza turistički sektor funkcionira kao veliki lanac povezanih sustava, aviokompanija, hotela, lokalnih partnera, osiguravatelja i agencija. Kada jedan dio tog sustava stane, potrebno je vrijeme da se pronađu nova rješenja.

Turističke agencije u takvim situacijama svakodnevno:

• prate sigurnosne informacije
• komuniciraju s aviokompanijama
• traže alternativne rute
• pregovaraju s partnerima
• i nastoje pronaći najbolje moguće rješenje za putnike.

Iako katkad odluke ne mogu biti donesene odmah, cilj je uvijek isti, a to je sigurnost putnika i adekvatno rješenje za sve uključene.

Putovanja su planovi, ali i povjerenje.

U takvim trenutcima najvažniji su strpljenje, razumijevanje i povjerenje. Jer iza svake promjene itinerara, otkazanog leta ili novog plana putovanja stoje ljudi koji ulažu puno truda kako bi se pronašlo najbolje moguće rješenje. A najvažniji cilj ostaje isti, da svako putovanje, kad god se ono realiziralo, završi onako kako treba: sigurno, mirno i s lijepim uspomenama.

Važno je imati na umu i to da turističke agencije, osobito manje, nemaju neograničen broj zaposlenih koji mogu istoga trenutka odgovoriti na stotine upita i poziva. U kriznim situacijama velik broj putnika istodobno traži informacije, dok agencije u isto vrijeme moraju čekati potvrde i odluke drugih sudionika u lancu, prije svega aviokompanija, partnera na destinaciji i državnih institucija.

Danas gotovo sve agencije koriste i društvene mreže kao važan kanal komunikacije, pa se putem njih često objavljuju najnovije informacije, važne obavijesti ili se šalju grupne poruke i e-mailovi kako bi putnici što prije dobili osnovne informacije.

Važno je znati i da svaka agencija posluje prema vlastitim općim uvjetima putovanja, koji jasno definiraju postupanje u situacijama otkazivanja, promjena termina ili izvanrednih okolnosti. Upravo se zato prije putovanja uvijek dobro upoznati s tim pravilima, jer ona određuju prava i obveze i putnika i organizatora putovanja.

Ovih dana puno je upita i u našoj grupi „Putoholičarski savjetnik za jeftina i ugodna putovanja“.  Mnogi od vas traže savjete oko putovanja koja im prethode, a koja su na Istoku. Puno upita, puno nedoumica, puno briga. I razumijemo vas, kada se u svijetu događaju stvari koje su izvan naše kontrole, svako putovanje, pa i ono najiščekivanije, dobiva novu težinu.

Putovanje nije samo karta koju kupite i kofer koji spakirate. Putovanje je osjećaj. I zato vas molimo, prije nego što donesete konačnu odluku, zastanite. Prikupite sve informacije. Pogledajte što kaže nadležno ministarstvo, što govore agencije s kojima putujete, što javljaju aviokompanije. Poslušajte iskustva drugih putnika; nas ovdje u grupi ima puno, svi smo prošli neka svoja putovanja, svi imamo neku svoju priču.

I ono najvažnije, poslušajte sebe

Slušajte onaj unutarnji glas koji vas je do sada uvijek dobro vodio. Onaj koji vam je šapnuo da krenete na prvo samostalno putovanje, onaj koji vas je usmjerio prema nekim novim ljudima, nekim novim ulicama, nekim novim putovanjima. Ako osjećate da treba pričekati, pričekajte. Jer putovanje koje čeka nije izgubljeno putovanje, ono samo čeka pravi trenutak da postane još ljepše.

Sretan put svima koji putuju!

Tekst: Antonija Putić

Producentica i umjetnica Antonija Putić već godinama živi u Kini, zemlji koja ju je očarala svojom kulturom, običajima i jedinstvenim načinom života. Završetkom Akademije dramske umjetnosti i studija komunikologije u Zagrebu, njezina su putovanja započela iz znatiželje i umjetničkog duha, a prerasla su u poziv. Kao strastvena putnica, Antonija je proputovala više zemalja nego što je ikada planirala, no niti jedna nije ostavila tako snažan dojam na nju kao Kina, koju od 2013. naziva svojim drugim domom. Osim što o svojim doživljajima, neobičnim mjestima, okusima i receptima Dalekog istoka piše za tiskane medije i portale, Antonija vodi i Facebook stranicu “Antonija Putić”, gdje dijeli zanimljivosti o kineskom životu, kulturi i znamenitostima. Njezin zanimljive objave i bogato iskustvo omogućili su mnogima da otkriju ljepote i tajne Kine. Svojim pristupom Antonija uspijeva Kinu približiti svima koji žele osjetiti njezinu čarobnu raznolikost i neiscrpno kulturno bogatstvo.

Antoniju možete pratiti i na –> facebooku