Otkazani letovi uslijed pandemije Covid-19 podigli su veliku prašinu i putnicima diljem svijeta uzrokovali glavobolje. U suštini, većinu putnika zanimalo je jesu li njihova prava i mogućnosti iste kada oni žele otkazati let pod postojećim okolnostima, kao i kada je let otkazala aviokompanija.

Prije nego se upustimo u pojedinačna pitanja i odgovore, želimo napomenuti da se dvije gore navedene situacije u potpunosti razlikuju jedna od druge, stoga su i vaša prava i mogućnosti u potpunosti različite ovisno u koju od ove dvije skupine spadate.

Ono osnovno što morate znati jest da, u slučaju kada aviokomapnija otkaže let, putnici su zaštićeni te imaju prava koja proizlaze iz Uredbe 261/2004.

Međutim, kada vi odlučite otkazati svoj let predmetna Uredba nije primjenjiva već će vaša prava/mogućnosti ovisiti isključivo o uvjetima vaše karte i posebnim pravilima koje su aviokompanije izdale u okolnostima pandemije Covid 19.

1. Otkazani letovi od strane aviokompanije

1.1 Aviokompanija mi je otkazala let zbog pandemije, imam li pravo na odštetu?

U skladu s Uredbom 261 odgovornost i obveza aviokompanije na isplatu fiksne odštete zbog otkazanog leta ne postoji ako je uzrok otkazivanja izvanredna okolnost na koju aviokompanija nije mogla utjecati niti istu spriječiti primjenom svih razumnih mjera. 

Ukoliko je Vaš let otkazan uslijed mjera uvedenih s ciljem sprječavanja širenja trenutne pandemije koronavirusa, a što se klasificira kao izvanredna okolnost, isti zaista ne ispunjava uvjete prava na odštetu prema Uredbi 261/2004. Ipak, neovisno o razlogu otkazivanja leta, imate pravo na skrb i/ili refundaciju neiskorištene karte.

1.2 Aviokompanija mi je otkazala let zbog pandemije, imam li pravo na povrat novca za neiskorištenu kartu?

U skladu s Uredbom 261 kada god aviokompanija otkaže let, neovisno o uzroku otkazivanja, ista je putniku dužna ponuditi izbor između:

• Povrata cijene karte za neiskorišteni let,
• Preusmjeravanja na alternativan let što je moguće prije i
• Preusmjeravanja na alternativan let kasnijeg datuma u skladu s interesom putnika.

Dakle, u skladu s pozitivnim propisima, bez obzira na izvanrednu okolnost koja je uzrokovala otkazivanje leta, aviokompanija Vam je dužna, među ostalim, ponuditi i povrat novca za neiskorišteni let. Izbor je na putniku i može se učiniti samo jednom.

* Ističemo da ovim vremenima aviokompanije pokušavaju izbjeći refundaciju cijene karte te putnicima nude vaučere ili promjene letova bez naknade, ali neupitno je da, za letove koji potpadaju pod Uredbu 261/2004, putnik ima pravo na refundaciju uvijek kada dođe do otkazivanja letova od strane aviokompanije.

1.3 Aviokompanija mi je otkazala let zbog pandemije, ali umjesto povrata novca nude mi vaučer koji mogu naknadno iskoristiti. Meni to ipak ne odgovora, što mogu učiniti?

Unatoč navedenoj obvezi aviokompanija prema kojoj putnicima moraju ponuditi povrat novca za neiskorišteni let, u ovim izvanrednim vremenima gotovo sve aviokompanije nažalost pokušavaju zaobići ovu obvezu i alternativno putnicima nude vaučere za putovanja u budućim neodređenim terminima.

Napominjemo da ovakvi postupci aviokompanija ne umanjuju pravo putnika na povrat novca, ali isti nažalost dovode u pitanje duljinu trajanja postupka za njegovo ostvarenje. Samim time, u slučaju inzistiranja na povratu novca, putnici bi trebali biti spremni čekati na odobrenje zahtjeva duže nego što je to uobičajeno. 

O samom načinu podnošenja zahtjeva za povrat i njegovoj formi najbolje se informirati na web stranicama aviokompanije.

* Ističemo da neke države članice (Belgija, Bugarska, Cipar, Češka, Francuska, Grčka, Irska, Latvija, Malta, Poljska, Portugal i Nizozemska) apeliraju na EU da se suspendira ovo pravilo i omogući povrat u obliku vaučera. Dok Europska komisija inzistira da se Uredba i dalje primjenjuje tijekom krize COVID19, neke zemlje poput Nizozemske rekle su da istu trenutno ne provode, stoga će za neke letove biti moguće ostvariti samo vaučer, ali pod uvjetom da, ukoliko se isti ne iskoristi u roku od 12-18 mjeseci, putnicima mora biti omogućeno da se isti isplati u novcu. Također, Komisija protiv takvih vlada može pokrenuti sudski postupak, prisiljavajući ih da plaćaju velike kazne u postupcima za kršenje europskih propisa.

2. Otkazani letovi od strane putnika

2.1 Moj let još uvijek nije otkazan, ali ja više ne želim putovati, što mogu učiniti?

Trenutno aviokompanije postepeno otkazuju svoje letove te gotovo svakodnevno objavljuju nove kojima dodijeljuju status „otkazan“. Razlog tome je izvjesno nada da će restriktivne mjere uskoro popustiti i da će se letovi zakazani u ljeto moći odvijati prema planu ili da ćete pak samoinicijativno otkazati putovanje i prihvatiti vaučer ili promjenu termina leta, što aviokompanijama puno više odgovara kako bi zadržale likvidnost.

Napominjemo da u skladu s pozitivnim propisima otkazivanje leta od strane aviokompanije otvara mogućnost za povrat novca, dok je otkazivanje leta od strane putnika regulirano uvjetima pod kojima je karta kupljena i posebnim uvjetima koje su aviokompanije dale u vidu trenutne situacije.

S obzirom da neke aviokompanije, uvažavajući postojeće izvanredne okolnosti i želje putnika da više ne putuju u zakazanom terminu, nude mogućnost otkazivanja od strane putnika u zamjenu za vaučer ili novi određeni alternativan let, o svim opcijama na raspolaganju najbolje se informirati na web stranici pojedine aviokompanije. Alternativno, tu su naše svakodnevne obavijesti o novostima u pristupima pojedinih aviokompanija.    

Ukoliko prema posebnim uvjetima imate mogućnost iste iskoristiti sve do samog leta ili do nekoliko dana prije, možete i pričekati da vidite hoće li let biti otkazan. Ovdje je jako bitno da redovito pratite obavijesti aviokompanija o posebnim uvjetima kako na kraju ne bi ostali i bez mogućnosti promjene ili vaučera, a vaš let na koncu ne bude otkazan.

2.2 Ako sam/a otkažem let prije nego što to učini aviokompanija, imam li pravo na povrat novca za neiskorištenu kartu?

Otkazivanje putovanja od strane putnika i prava koja putnicima pripadaju u tom slučaju uređena su uvjetima pod kojima je karta kupljena i posebnim uvjetima koje su aviokompanije dale u trenutnim okolnostima.

Međutim, napominjemo kako se većina osnovnih aviokarata danas izdaje bez mogućnosti povrata u slučaju otkazivanja leta od strane putnika/ce stoga ćete najčešće moći ostvariti mogućnost na promjenu ili vaučer samo ako se na vaš let primjenjuju posebni uvjeti pojedine aviokompanije.

Za potpuno točne informacije o uvjetima otkazivanja leta od strane putnika uputno je posjetiti web stranicu aviokompanije u pitanju.

3. Kontaktiranje aviokompanije / putničke agencije

3.1 Kako mogu kontaktirati aviokompaniju i podnijeti zahtjev za povrat novca ili vaučer?

Pojedine aviokompanije trenutno preferiraju komunikaciju putem telefona, neke druge putem e-maila dok ima i onih kojima se zahtjevi podnose putem online formulara na njihovim web stranicama.

Obzirom da gotovo sve aviokompanije trenutno na svojoj web stranici imaju posebnu COVID-19 sekciju na kojoj svakodnevno objavljuju nove informacije, to je i najbolje mjesto na kojem se možete informirati o načinu podnošenja zahtjeva i njegovoj formi. Napominjemo da je ovo jako važno kako se ne bi dogodilo da zahtjev podneste putem e-maila, a aviokompanija zahtjeve zaprima isključivo putem online formulara te tako vaš zahtjev ostane nezabilježen.

Također, savjetujemo da uvijek pokušate zahtjev zabilježiti pisanim putem kako bi imali nekakav trag da je zahtjev podnesen, a što vam omogućuje poduzeti i daljnje korake s ciljem ostvarenja vaših prava ukoliko to budete htjeli.

3.2 Ne mogu stupiti u kontakt s aviokompanijom, što da radim?

Nažalost veliki broj putnika žali se na otežano stupanje u kontakt s aviokompanijama te u ovom smislu ne možemo sugerirati puno više od toga da budete uporni, ustrajni i kreativni u kontaktiranju istih.

Važno je da redovito pratite obavijesti na web stranicama aviokompanija jer kanal komunikacije koji su preferirali jučer, danas možda više nije isti.

Također, napominjemo da se možete obratiti i nacionalnim nadležnim tijelima ukoliko protekom 4-6 tjedana ne zaprimite odgovor ili isti bude negativan ili pak možete angažirati Claimdon da preuzme postupanje u vaše ime.

3.3 Koliko dugo moram čekati na odobrenje svog zahtjeva za povrat novca ili vaučer?

Kada aviokompanija otkaže let, a putnik se odluči za povrat cijene karte, u skladu s Uredbom 261 ista je putniku dužna povrat izvršiti u roku 7 dana od učinjenog izbora.

Osim toga, pod normalnim okolnostima, aviokompanije na zahtjeve odgovaraju u roku 4-6 tjedana. Međutim, brojne aviokompanije ovaj rok trenutno ne poštuju, a osim toga uskraćuju putnicima i samu mogućnost refundacije ili istu otežavaju. Upravo zato je sigurno da se sada na povrat novca čeka puno duže nego što je propisano Uredbom 261, ali i uputno pratiti obavijesti aviokompanija koje svoj pristup iz dana u dan prilagođavaju situaciji

3.4 Aviokartu sam rezervirao/la preko agencije, kome moram podnijeti svoj zahtjev ukoliko aviokompanija otkaže moj let?

Uredbom 261/2004 regulirana je obveza aviokompanija na refundaciju neiskorištene karte u onim situacijama kada ista let i otkaže. Međutim, kada su avionske karte kupljene preko agencije, nekoliko je razloga zbog kojih aviokompanije radi bržeg i efikasnijeg procesuiranja zahtjeva za refundaciju putnike upućuju direktno na agencije:

• Povrat se najčešće vrši na onaj račun s kojeg je uplata izvršena (u ovom slučaju račun agencije),
• Obzirom da agencije za svoje usluge naplaćuju određenu naknadu, cilj aviokompanija jest da se povrat vrši preko agencija upravo kako one same ne bi pored cijene same avionske karte morale “vraćati” i iznos koji otpada na agencijsku naknadu.

Slijedom navedenog, ako vas je aviokompanija uputila da zahtjev za refundacijom podnesete agenciji preko koje su karte kupljene, svakako s njima pokušajte stupiti u kontakt. Ako u tome ne uspijete, o tome obavijestite aviokompaniju i direktno od njih zatražite da vam izvrše refundaciju jer to jest njihova obveza prema Uredbi 261/2004.

3.5 Kako mogu kontaktirati agenciju preko koje sam rezervirao/la aviokartu?

Kao što se o načinu podnošenja zahtjeva aviokompaniji i njegovoj formi najbolje informirati na web stranici aviokompanije, isto je i s agencijom. Posjetite njihovu web stranicu i potražite upute o preferiranom način kontaktiranja agencije.

4. Ustupanje zahtjeva Claimdon-u

4.1 Ne želim sam/a aviokompaniji podnositi zahtjev za povrat novca, mogu li angažirati Claimdon?

Claimdon može preuzeti postupanje u Vaše ime. Međutim, kada se radi isključivo o povratima za neiskorištene karte zbog otkazivanja letova u okolnostima pandemije Covid—19, uvijek prvo se uvijek putnika usmjeri da zahtjev podnese sam kako ne bi morao plaćati naknadu za usluge Claimdona

To je poslovna politika u ovim izvanrednim okolnostima u kojima se cijeli svijet nalazi i način da posljedice neugodnosti koje su vam prouzročene barem na neki način pomognu umanjiti, fokusirajući se na pružanje informacija koje su vam potrebne.

Naravno, ako nemate želju postupak voditi sami ili ste pak pokušali, ali bezuspješno, Claimdon je uvijek na raspolaganju te slobodno podnesite pritužbu putem web stranice Claimdona.

5. Otkazani letovi u 2019. godini

5.1 Imao/la sam otkazan let u 2019. godini, imam li pravo na odštetu i/ili povrat novca?

U velikoj većini država članica EU odštetu/povrat novca za otkazan let, kašnjenje leta ili uskratu ukrcaja možete ostvariti u roku 3 godine od dana kada je vaš let obavljen.

Zastarni rokovi po državama donekle se razlikuju, ali zato smo za vas pripremili popis nekih od letova iz 2019. godine za koje sigurno možete ostvariti odštetu do 4,500 kn.

Sve što morate učiniti je ispuniti pritužbu i vaš Claimdon tim će vam u tome pomoći.

Zatraži svoju odštetu –> OVDJE

*Odšteta je iznos (od 250 do 600 EUR) koji ovisi o duljini trajanja leta i duljini kašnjenja na finalno odredište, a ostvaruje se u slučaju otkazanog leta, kašnjenja leta na odredište više od tri sata ili uskrate ukrcaja, a gdje su razlozi povezani s propustima aviokompanije (tj. nije se radilo o izvanrednoj okolnosti na koju aviokompanija nije mogla utjecati).

Povrat je ukupan iznos cijene neiskorištene avionske karte zbog otkazivanja od strane aviokompanije i ne ovisi o razlogu otkazivanja – na povrat uvijek imate pravo kada aviokompanija Vaš let otkaže!

• Provizija Claimdona je 25% i naplaćuje se samo kada uspješno izbore ono što Vama pripada od strane aviokompanije. U suprotnom, usluge su potpuno besplatne.
• Za otkazan let, kašnjenje leta ili uskraćen ukrcaj možete dobiti i do 4500 kn odštete 
• Kada ste zbog problema s letom morali platiti dodatno noćenje, prijevoz, hranu, piće ili slično, Claimdon Vam može pomoći ostvariti i povrat troškova koje ste imali.
• Transferiranje novca klijentima je potpuno besplatno 
• Claimdon Vam može osigurati povrat novca za otkazan let, kašnjenje leta ili uskraćen ukrcaj i nekoliko godina unatrag.

Ako se Vaš aerodrom nalazi u nekoj od navedenih država možete tražiti odštetu

• Austria – do 3 godine
• Belgia – do 1 godine
• Bugarska – do 3 godine
• Hrvatska – do 2 godine
• Cipar – do 6 godina
• Češka – do 3 godine *
• Danska – do 3 godine
• Estonia – do 3 godine
• Finska – do 3 godine
• Francuska – do 5 godina
• Njemačka – do 3 godine
• Grčka – do 5 godina
• Mađarska – do 5 godina
• Irska – do 6 godina
• Italija – do 2 godine
• Latvia – do 2 godine
• Litva – do 3 godine
• Luxemburg – do 10 godina
• Malta – do 2 godine
• Nizozemska – do 3 godine
• Poljska – do 1 godine
• Portugal – do 3 godine
• Rumunjska – do 3 godine*
• Slovačka – do 2 godine
• Slovenia – do 2 godine
• Španjolska – do 5 godina
• Švedska – do 10 godina

* Češka -3 godine za podnijeti pritužbu nacionalnom izvršnom tijelu
* Rumunjska – 6 mjeseci za podnijeti pritužbu nacionalnom izvršnom tijelu ili 3 godine za sudsku tužbu
* Ujedinjeno Kraljevstvo – osim Škotske